Reputação
Como um médico responde a uma avaliação negativa no Google
Por Thiago Hilário · Publicado em · Atualizado em
Responda curto, um dia depois: lamente a experiência sem confirmar que houve atendimento, ofereça o telefone do consultório e não entre na réplica. O cuidado vem de uma diferença: o dono do restaurante pode contar a versão dele, e você não pode. O sigilo cobre até a existência do atendimento, e é isso que os guias escritos para qualquer empresa ignoram.
A boa notícia é que uma avaliação ruim bem respondida costuma pesar menos do que parece.
O que nunca fazer, em ordem de estrago
Contar a sua versão do atendimento
É o impulso natural e é o pior movimento possível. Detalhar o que aconteceu na consulta confirma publicamente que a pessoa foi atendida, expõe informação coberta pelo sigilo e transforma uma avaliação ruim em uma infração sua. A defesa detalhada revela mais do que a acusação.
Confirmar que a pessoa é paciente
Mesmo quando ela se identifica e descreve a consulta, a confirmação continua sendo sua. Um simples "que pena que sua consulta não atendeu a expectativa" já valida o vínculo. A resposta segura trata a mensagem, nunca o atendimento.
Responder no calor
Avaliação injusta dói, e resposta escrita com raiva fica pública para sempre, ao lado do seu nome e do seu registro. A regra prática: nunca responder no mesmo dia em que leu. O texto que parece firme hoje parece descontrolado amanhã, e quem lê de fora julga o tom, não a razão.
Ameaçar processo na resposta
Anunciar medida judicial publicamente intimida quem está lendo, não quem escreveu. Para o paciente que pesquisa, médico que ameaça avaliador parece perigoso de contrariar. Se houver caso para a via judicial, ela corre em silêncio.
O protocolo de quatro passos
- Espere pelo menos um dia antes de escrever qualquer coisa.
- Responda curto: lamente que a experiência não tenha sido boa, sem confirmar que houve atendimento.
- Ofereça um canal direto, telefone ou e-mail do consultório, para entender e resolver.
- Encerre. Não responda à réplica pública, se houver. A conversa continua no privado.
Um modelo que cumpre tudo isso: Lamentamos a experiência relatada. Levamos qualquer manifestação a sério e gostaríamos de entender o que aconteceu. Pedimos que entre em contato pelo telefone do consultório para conversarmos diretamente.
Repare no que o texto não faz: não confirma consulta, não cita nenhum fato, não se justifica. Quem lê de fora vê um consultório sério que responde e acolhe, e é para essa audiência que a resposta pública existe. Com o avaliador, a conversa continua no privado.
Quando dá para pedir a remoção ao Google
Avaliação negativa legítima não é removível, e insistir nisso desperdiça energia. O que o Google remove é violação de política: conteúdo ofensivo ou discriminatório, avaliação claramente sobre outro estabelecimento, spam, e conflito de interesse, como concorrente ou ex-funcionário avaliando como se fosse paciente. A denúncia é feita pela própria ficha, e vale documentar com captura de tela antes.
O caso mais comum no consultório é a avaliação de quem nunca foi atendido: a pessoa que confundiu a clínica, o acompanhante irritado com a espera, a nota de uma estrela sem texto nenhum. Denuncie pela ficha, responda com o mesmo protocolo, e siga. Sem confirmar quem é ou não é paciente, inclusive aí.
A defesa que funciona é feita antes
Uma avaliação ruim no meio de oitenta boas quase não move a nota e ainda dá credibilidade ao conjunto, porque ficha só com nota máxima parece filtrada. A mesma avaliação no meio de três é a primeira coisa que o paciente lê. O volume de avaliações verdadeiras é o amortecedor, e como construí-lo sem ferir a norma está em como conseguir avaliações no Google sem ferir o sigilo médico. As regras do que pode ser dito em nome do médico, em qualquer canal, seguem na Resolução CFM 2.336/2023.
Há uma especialidade em que responder errado custa ainda mais caro: ginecologia. Confirmar publicamente que alguém é sua paciente já diz de que ela é paciente, e a resposta educada que cita o atendimento expõe mais do que a avaliação original.
Recebeu uma avaliação difícil e quer ajuda para responder sem se expor?
Falar com a Bravum no WhatsApp